Как общаться в чате: рекомендации

Highlights прожарки чатов от 17.11.2022.
Смотреть полную запись ссылка.

Быстрые ответы - один из самых важных пунктов. Чем выше скорость ответа, тем больше количество оплаченных заявок. Не хотите пропустить сообщение от путешественников или службы поддержки? Подключите уведомления в мессенджеры, конверсия станет в два раза выше. https://youtu.be/5HhZ997sBz0
Не оставляйте клиента без вопроса. Отвечать на все вопросы клиента - супер важно. Но также важно задавать ему вопросы, чтобы настроить контакт, узнать больше о будущем путешественнике и настроить его таким образом на покупку именно вашего тура. https://youtu.be/JDU-CJs5TrE
Давайте развернутые ответы. Не ограничивайтесь короткими и сверхлаконичными ответами. Клиенту важно чувствовать вашу заинтересованность и участие, иначе он может отменить уже предоплаченный тур и уйти к другому тревел-эксперту, который проявит больше вовлеченности. https://youtu.be/ki6-JX2Rp-s
Очень важен тон и эмоциональная окрашенность коммуникации. От этого зависит восприятие клиентом вас как профессионала. Кого выбирают клиенты? Коммуникабельных, дружелюбных, заботливых и опытных организаторов. https://youtu.be/bdQ647CDBB4
Что ещё ценят клиенты? Заранее продумывайте всё необходимое (например, соберите информацию об аллергиях, фобиях, опыте горной болезни, предпочтениях в еде, например, вегетарианство). Описывайте всё максимально подробно в описании тура, чтобы совпадали ожидания/реальность. https://youtu.be/dz_q51_nlaY
Отвечая на вопрос “А почему у вас так дорого? Дайте мне скидку” можно акцентировать внимание на качестве ваших услуг и невозможности им пожертвовать, ради удешевления продукта. При этом лучше избегать фраз вроде “у нас всё самое лучшее”, потому что это может вызвать обратный эффект слишком завышенных ожиданий. https://youtu.be/zyQ2zCGMODA
Каждый из вас уникальный, именно с вами едут люди похожего вайба и характера. Это важно показать клиенту при общении на этапе выбора тура. Здесь сыграет роль оформление карточки тура, детальное описание, актуальная информация и то, как вы общаетесь с клиентом. https://youtu.be/cnHMPNDoelk
Не ждите ответа от клиента слишком долго, напоминайте о себе. Клиент может быть на работе, дома с детьми или закрутиться в других делах. Тот, кто действительно хочет с вами поехать, но просто забыл из-за дел, будет очень благодарен за напоминание. Напомните о себе сообщением в этот же день, на следующий день и звоните через площадку. Последнее также очень важно, чтобы установить контакт. https://youtu.be/ehWrSjpPmBI
Можно спросить клиента, а когда он/она планирует определиться с покупкой путешествия. Чтобы не ставить жестких дедлайнов, но иметь какие-то данные, когда лучше всего вернуться к обсуждению путешествия. Спрашивайте клиента о том, когда он готов определиться
Если клиент изначально задает провокационный вопрос (как про скидку или “не хочу жить с кем-то в номере, не хочу доплачивать”), то не стоит сразу его отсеивать. Бывают люди, которые задают такой вопрос, просто чтобы услышать какие есть варианты и, если здесь начать обсуждение и рассказать про преимущества и содержание тура, вполне вероятно, что в итоге вы окажетесь на одной волне и поймёте, что клиент-то не так уж и негативно настроен https://youtu.be/SlnsIOBXgeg
Если вам прилетел любой отзыв, на него нужно ответить. Даже если он негативный. На негатив стоит отвечать без оскорблений и с пониманием. Отзыв видят другие потенциальные путешественники, если вы будете отвечать в грубой форме, другие путешественники увидят ваш ответ. Если же вы предоставите рациональные аргументы, дадите больше деталей, если необходимо, и будете доброжелательны, это покажет вас как профессионала. Отвечайте на любые отзывы, даже негативные