Как общаться в чате: рекомендации

Highlights прожарки чатов от 17.11.2022.
Смотреть полную запись ссылка.

1. Быстрые ответы - один из самых важных пунктов. Чем выше скорость ответа, тем больше количество оплаченных заявок. Не хотите пропустить сообщение от путешественников или службы поддержки? Подключите уведомления в мессенджеры, конверсия станет в два раза выше. https://youtu.be/5HhZ997sBz0

2. Не оставляйте клиента без вопроса. Отвечать на все вопросы клиента - супер важно. Но также важно задавать ему вопросы, чтобы настроить контакт, узнать больше о будущем путешественнике и настроить его таким образом на покупку именно вашего тура. https://youtu.be/JDU-CJs5TrE

3. Давайте развернутые ответы. Не ограничивайтесь короткими и сверхлаконичными ответами. Клиенту важно чувствовать вашу заинтересованность и участие, иначе он может отменить уже предоплаченный тур и уйти к другому тревел-эксперту, который проявит больше вовлеченности. https://youtu.be/ki6-JX2Rp-s

4. Очень важен тон и эмоциональная окрашенность коммуникации. От этого зависит восприятие клиентом вас как профессионала. Кого выбирают клиенты? Коммуникабельных, дружелюбных, заботливых и опытных организаторов.

5. Что ещё ценят клиенты? Заранее продумывайте всё необходимое (например, соберите информацию об аллергиях, фобиях, опыте горной болезни, предпочтениях в еде, например, вегетарианство). Описывайте всё максимально подробно в описании тура, чтобы совпадали ожидания/реальность.

6. Отвечая на вопрос “А почему у вас так дорого? Дайте мне скидку” можно акцентировать внимание на качестве ваших услуг и невозможности им пожертвовать, ради удешевления продукта. При этом лучше избегать фраз вроде “у нас всё самое лучшее”, потому что это может вызвать обратный эффект слишком завышенных ожиданий.

7. Каждый из вас уникальный, именно с вами едут люди похожего вайба и характера. Это важно показать клиенту при общении на этапе выбора тура. Здесь сыграет роль оформление карточки тура, детальное описание, актуальная информация и то, как вы общаетесь с клиентом.

8. Не ждите ответа от клиента слишком долго, напоминайте о себе. Клиент может быть на работе, дома с детьми или закрутиться в других делах. Тот, кто действительно хочет с вами поехать, но просто забыл из-за дел, будет очень благодарен за напоминание. Напомните о себе сообщением в этот же день, на следующий день и звоните через площадку. Последнее также очень важно, чтобы установить контакт.

9. Можно спросить клиента, а когда он/она планирует определиться с покупкой путешествия. Чтобы не ставить жестких дедлайнов, но иметь какие-то данные, когда лучше всего вернуться к обсуждению путешествия.

10. Если клиент изначально задает провокационный вопрос (как про скидку или “не хочу жить с кем-то в номере, не хочу доплачивать”), то не стоит сразу его отсеивать. Бывают люди, которые задают такой вопрос, просто чтобы услышать какие есть варианты и, если здесь начать обсуждение и рассказать про преимущества и содержание тура, вполне вероятно, что в итоге вы окажетесь на одной волне и поймёте, что клиент-то не так уж и негативно настроен

11. Если вам прилетел любой отзыв, на него нужно ответить. Даже если он негативный. На негатив стоит отвечать без оскорблений и с пониманием. Отзыв видят другие потенциальные путешественники, если вы будете отвечать в грубой форме, другие путешественники увидят ваш ответ. Если же вы предоставите рациональные аргументы, дадите больше деталей, если необходимо, и будете доброжелательны, это покажет вас как профессионала.