Апелляция на отзыв. Можно ли удалить отзыв?
Мы НЕ удаляем отзывы клиентов и ответы тревел-экспертов на эти отзывы тоже.
После отправки отзыва оценку и комментарий скорректировать уже нельзя, только через службу поддержки.
Если клиент по ошибке указал неверную оценку или у него не сохранился комментарий, то ему лично нужно написать на почту te@youtravel.me письмо со следующей информацией:
ссылка на тур, в котором неверно отображается комментарий или оценка
что конкретно нужно исправить (исправить оценку или скорректировать комментарий)
Обратите внимание, текст отзыва после публикации изменить нельзя.
Хотите связаться с нами?
Опишите детально вопрос, чтобы было проще решить вашу проблему.
Почему мы публикуем все отзывы?
Публикация всех отзывов о туре, включая негативные эмоции туриста, важна по нескольким причинам:
Прозрачность и доверие. Публикация отзывов, включая негативные, создает атмосферу прозрачности и доверия между туристами и тревел-экспертами. Когда потенциальные клиенты видят, что компании открыты для отзывов всех видов, они могут чувствовать большую уверенность в том, что получат объективную информацию о туре.
Улучшение качества услуг. Негативные отзывы предоставляют обратную связь тревел-экспертам. Они могут использовать эту информацию для улучшения качества своих услуг, исправления ошибок и решения проблем. Если негативные отзывы не публикуются, компании могут упустить возможность улучшить свои сервисы и удовлетворить клиентов.
Информированное принятие решений. Публикация отзывов, включая негативные, помогает потенциальным клиентам сформировать более полное представление о туре. Они могут оценить плюсы и минусы, учитывая опыт других туристов, и принять более информированное решение при выборе путешествия. Это способствует сбалансированному и реалистичному представлению о том, что ожидать от конкретного тура.
Защита прав потребителей. Публикация негативных отзывов способствует защите прав потребителей. Если тур оказывается не соответствующим заявленным ожиданиям или имеет серьезные недостатки, отзывы могут привлечь внимание туроператора или регулирующих органов и способствовать принятию мер для исправления ситуации или предотвращения подобных случаев в будущем.
Честная конкуренция. Публикация негативных отзывов способствует поддержанию честной конкуренции в туристической отрасли. Если все отзывы, включая негативные, публикуются, компании не могут скрывать недостатки или создавать искаженное представление о своих услугах. Это позволяет клиентам сравнить различные варианты и выбрать наиболее подходящий для себя тур.
В целом, публикация всех отзывов о туре, включая негативные, важна для обеспечения прозрачности, улучшения качества услуг, информированного принятия решений, защиты прав потребителей и поддержания честной конкуренции в туристической отрасли.
При негативном отзыве вы можете ответить туристу на странице своего тура. Это мнение путешественника и его впечатления. Вы имеете право его опровергнуть или принять во внимание.
Отзывы модерируются и не публикуются в случае присутствия: угроз, оскорблений, мата, рекламы, перехода на личности, клеветы. Также если отзыв оставил другой турист (не тот, кто приобретал тур) или, если турист сам попросил удалить отзыв, если вы уладили ситуацию.
Площадка YTM старается быть объективной, поэтому не удаляет просто так отзывы, если у туриста осталось негативное впечатление о покупке тура.
Помимо этого удаление негативных отзывов от реальных клиентов может повлечь еще большую негативную реакцию.
Как реагировать на негативные отзывы
Одним из самых эффективных способов реагирования на недовольство клиента является прямая коммуникация с ним, в попытке решить его проблему. В результате этого, недовольный клиент может стать довольным или, по крайней мере, нейтрально настроенным, возможно, удалит или изменит свой комментарий.
Грамотное обращение с негативными ситуациями позволяет достигнуть двух целей: помочь клиенту и решить его проблему, а также показать другим пользователям, что вы готовы принять обратную связь и ответить за свою услугу. Это значительно увеличит уровень лояльности клиентов.
Важно помнить, что предложение денежного вознаграждения в обмен на удаление отзыва может оскорбить или разозлить недовольного клиента.
Также не рекомендуется применять угрозы, так как это неэффективно и может иметь негативные последствия. Клиент может сохранить запись или снимок экрана вашего разговора и разместить его в сети. Таким образом, один негативный отзыв может привести к серьезному скандалу, и восстановление репутации может занять много времени.
Правильная обработка негатива может вернуть лояльность клиента и даже сделать его адвокатом вашего бренда.
Что такое апелляция?
Апелляция - это возможность оспорить размещение отзыва или ответа на отзыв, его части или факт публикации в общем пространстве.
Инструкция как подать апелляцию
Напишите в Support чат из личного кабинета.
Укажите по списку всю информацию по списку ниже:
Номер заказа
Имя клиента и дата отзыва
Ссылка на тур, по которому идет спор
Причина подачи апелляции
Аргументация, почему нужно что-то сделать с отзывом/ответом на отзыв
Прикрепите к аргументации доказательства - видео, аудио, скрины или выгрузки переписок
Оставьте контакты для связи с другими участниками тура, купившими его на Youtravel.me
Связывались с клиентом, чтобы решить с ним вопрос напрямую? Дайте комментарий по его ответу
Как происходит процесс апелляции?
Тревел-эксперт заполняет всю информацию и присылает ее менеджерам поддержки, описывает претензию и прикладывает все возможные доказательства (фотографии, чеки, скриншоты переписок, аудио, видео и т.д).
Ответчик дает на каждый пункт претензии ответ и приводит контраргументы с доказательствами своей правоты (фотографии, чеки, скриншоты переписок и т.д).
Команда YouTravel.me рассматривает претензию и аргументы сторон и выносит решение по отзыву:
снять отзыв/ответ на отзыв из публичного пространства;
внести корректировки в текст;
оставить неизменным.
Вам понравилась статья?