Апелляция на отзыв. Можно ли удалить отзыв?

После публикации отзыва оценку и комментарий скорректировать уже нельзя, только через службу поддержки

Если клиент по ошибке указал неверную оценку или у него не сохранился комментарий, то ему лично нужно написать на почту support@youtravel.me письмо со следующей информацией:

• ссылка на тур, в котором неверно отображается комментарий или оценка

• что конкретно нужно исправить (исправить оценку или скорректировать комментарий)

Почему мы публикуем все отзывы?

Публикация всех отзывов о туре, включая негативные эмоции туриста, важна по нескольким причинам:

• Прозрачность и доверие. Публикация отзывов, включая негативные, создает атмосферу прозрачности и доверия между туристами и тревел-экспертами. Когда потенциальные клиенты видят, что компании открыты для отзывов всех видов, они могут чувствовать большую уверенность в том, что получат объективную информацию о туре.

• Улучшение качества услуг. Негативные отзывы предоставляют обратную связь тревел-экспертам. Они могут использовать эту информацию для улучшения качества своих услуг, исправления ошибок и решения проблем. Если негативные отзывы не публикуются, компании могут упустить возможность улучшить свои сервисы и удовлетворить клиентов.

• Информированное принятие решений. Публикация отзывов, включая негативные, помогает потенциальным клиентам сформировать более полное представление о туре. Они могут оценить плюсы и минусы, учитывая опыт других туристов, и принять более информированное решение при выборе путешествия. Это способствует сбалансированному и реалистичному представлению о том, что ожидать от конкретного тура.

• Защита прав потребителей. Публикация негативных отзывов способствует защите прав потребителей. Если тур оказывается не соответствующим заявленным ожиданиям или имеет серьезные недостатки, отзывы могут привлечь внимание туроператора или регулирующих органов и способствовать принятию мер для исправления ситуации или предотвращения подобных случаев в будущем.

• Честная конкуренция. Публикация негативных отзывов способствует поддержанию честной конкуренции в туристической отрасли. Если все отзывы, включая негативные, публикуются, компании не могут скрывать недостатки или создавать искаженное представление о своих услугах. Это позволяет клиентам сравнить различные варианты и выбрать наиболее подходящий для себя тур.

В целом, публикация всех отзывов о туре, включая негативные, важна для обеспечения прозрачности, улучшения качества услуг, информированного принятия решений, защиты прав потребителей и поддержания честной конкуренции в туристической отрасли.

YouTravel.Me старается быть объективной, поэтому не удаляет просто так отзывы, если у путешественника осталось негативное впечатление о покупке тура.

Помимо этого удаление негативных отзывов от реальных клиентов может повлечь еще большую негативную реакцию.

Как реагировать на негативные отзывы?

Одним из самых эффективных способов реагирования на недовольство клиента является прямая коммуникация с ним, в попытке решить его проблему. В результате этого, недовольный клиент может стать довольным или, по крайней мере, нейтрально настроенным, возможно, удалит или изменит свой комментарий.

Грамотное обращение с негативными ситуациями позволяет достигнуть двух целей: помочь клиенту и решить его проблему, а также показать другим пользователям, что вы готовы принять обратную связь и ответить за свою услугу. Это значительно увеличит уровень лояльности клиентов.

• Важно помнить, что предложение денежного вознаграждения в обмен на удаление отзыва может оскорбить или разозлить недовольного клиента.

• Также не рекомендуется применять угрозы, так как это неэффективно и может иметь негативные последствия. Клиент может сохранить запись или снимок экрана вашего разговора и разместить его в сети. Таким образом, один негативный отзыв может привести к серьезному скандалу, и восстановление репутации может занять много времени.

Правильная обработка негатива может вернуть лояльность клиента и даже сделать его адвокатом вашего бренда.

Что такое апелляция?

Апелляция — это возможность оспорить размещение отзыва или ответа на отзыв, его части или факт публикации в общем пространстве.

Инструкция как подать апелляцию

Оформите апелляцию в общий документ, указав всю информацию (по списку ниже) и направить ее в службу поддержки:

Общая информация об отзыве:
- Номер заказа и ссылка на тур, по которому идет спор
- Имя клиента и дата отзыва,
- Причина подачи апелляции
- Аргументация (ниже разбор по пунктам 1-8):

1. Доказательства соответствия заявленной программе тура:

• Программа тура (день за днем, как была указана на платформе).

• Скриншоты переписки с путешественником: обсуждение программы, договоренности, ответы на вопросы.

• Подтверждение бронирования всех включенных опций (проживание, питание, экскурсии и т.д.).

2. Подтверждение выполнения обязательств:

• Фото и видео с тура, демонстрирующие ключевые моменты маршрута, активности и исполнение обещанного.

• Чеки, документы, подтверждающие расходы и оплату услуг, заявленных в программе.

3. Комментарий тревел-эксперта:

• Ваше пояснение по каждому спорному моменту из отзыва.

• Объяснение ситуации (если возникли накладки по вине внешних обстоятельств: погода, транспорт, отмены и т.д.).

4. Данные о поведении путешественника (если релевантно):

• Нарушения договоренностей со стороны клиента (если такие были).

• Жалобы от других участников на действия путешественника.

5. Положительные отзывы от других участников тура:

• Скриншоты, письменные комментарии, ссылки на другие отзывы по этому туру от тех, кто был доволен поездкой.

• Важно: если хотя бы 70% участников подтверждают вашу правоту — это весомый аргумент в пользу эксперта.

6. Правовые и этические аспекты:

• Если в отзыве есть нарушение правил (оскорбления, ложные обвинения, домыслы, раскрытие личной информации) — отметьте это.

• Добавьте ссылки на разделы оферты или политики платформы, которые доказывают, что вы действовали корректно.

7. Мнение третьей стороны (по ситуации):

• Если спорный момент можно прояснить через коллегу, гида, подрядчика — приложите его комментарий или подтверждение.

8. Связывались с клиентом, чтобы решить с ним вопрос напрямую?

• Дайте комментарий по его ответу, или по решению урегулирования вопроса

Как происходит процесс апелляции?

Тревел-эксперт заполняет всю информацию и присылает ее менеджерам поддержки, описывает претензию и прикладывает все возможные доказательства (фотографии, чеки, скриншоты переписок, аудио, видео и т.д).

Ответчик дает на каждый пункт претензии ответ и приводит контраргументы с доказательствами своей правоты (фотографии, чеки, скриншоты переписок и т.д).

Команда YouTravel.me рассматривает претензию и аргументы сторон и выносит решение по отзыву:

• снять отзыв/ответ на отзыв из публичного пространства;

• внести корректировки в текст;

• оставить неизменным.

Вам понравилась статья?