http://YouTravel.Me — самый крупный русскоязычный маркетплейс авторских туров.
Мы делаем путешествия доступными для всех, собираем вокруг себя лучшую на свете аудиторию и помогаем путешественникам найти классные туры от независимых гидов.Наша работа — это инфраструктура на стыке IT и Travel.
С одной стороны, мы вдохновляем путешественников на новые открытия, а с другой — даём возможность независимым гидам и небольшим агентствам получать клиентов по всему миру.Мы молодой стартап с крепким духом. В непростой для туризма 2020 год мы выросли в 2 раза, в 2021 — в 3,5 раза. В 2022 и 2023 мы побили собственные рекорды по продажам и в 2024 продолжаем амбициозный рост.
Руководитель - CPO
Основной фокус
Руководитель службы поддержки клиентов отвечает за организацию и управление всеми аспектами работы службы поддержки компании. Основные обязанности включают обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, поддержание лояльности пользователей, оптимизацию бизнес-процессов, руководство командой, а также взаимодействие с другими отделами компании.
Что считается успехом для этой роли
Успех в этой роли определяется способностью эффективно управлять процессами службы поддержки, обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать оптимальные бизнес-процессы. Важно также уделять внимание постоянной оптимизации и выстраиванию процессов для повышения эффективности команды. Ключевыми показателями успеха являются своевременное выполнение задач, высокие оценки от клиентов и членов команды, улучшение показателей по ключевым метрикам, а также внедрение лучших практик на основе анализа конкурентов.
Ключевые обязанности
Стратегия и организация: Разработка и реализация стратегии развития отдела Customer Support, управление организационной структурой и достижение поставленных целей, включая ОКР и ключевые метрики.
Руководство командой: Постановка задач, найм и обучение сотрудников, мотивация и проведение программ развития для обеспечения высокой производительности и удовлетворенности команды.
Инновации и улучшения: Внедрение инновационных подходов и технологий для повышения эффективности работы отдела, проактивное выявление и решение проблем на основе анализа данных.
Оптимизация процессов: Автоматизация процессов контроля рабочего времени и задач, внедрение систем и инструментов для повышения эффективности работы команды, поддержание актуальности внутренней базы знаний.
Клиентский опыт: Обеспечение бесперебойной работы с пользователями для повышения их удовлетворенности и лояльности, разработка стандартов качества обслуживания и формирование Tone of Voice.
Кросс-функциональное сотрудничество: Организация и поддержка эффективного взаимодействия между командами, участие в планировании бюджета и оптимизации ФОТ.
Отчеты и коммуникации: Подготовка отчетов о результатах работы команды, оптимизация коммуникаций с пользователями через различные каналы, организация регулярных встреч с командой и другими отделами.
KPI
First Response Time: Среднее время ответа на запросы клиентов.
Customer Satisfaction Score: Оценка удовлетворенности клиентов.
Resolution Rate: Процент успешно решенных запросов.
Quality Assurance: Процент ответов, соответствующих стандартам качества.
Employee Satisfaction: Уровень удовлетворенности команды.
Что мы предлагаем:
удалённый формат работы
полная занятость
гибкий график
официальное оформление
работа без бюрократии и микроменеджмента
О нас:
маркетплейс авторских туров, входим в топ-5 проектов 500 Startups
аккредитованная IT-компания
Если тебе откликается позиция и команда, присылай резюме на почту career@youtravel.me.