Customer Support Team Lead

YouTravel.me — быстрорастущий стартап в индустрии туризма, предлагающий уникальные авторские путешествия по всему миру. Мы создаем незабываемые впечатления, благодаря чему наша платформа демонстрирует впечатляющие темпы роста.

Мы делаем путешествия доступными для всех, собираем вокруг себя лучшую на свете аудиторию и помогаем путешественникам найти классные туры от независимых гидов. Наша работа — это инфраструктура на стыке IT и Travel.
С одной стороны, мы вдохновляем путешественников на новые открытия, а с другой — даём возможность независимым гидам и небольшим агентствам получать клиентов по всему миру. Мы компания с крепким духом. В непростой для туризма 2020 год мы выросли в 2 раза, в 2021 — в 3,5 раза. В 2022 и 2023 мы побили собственные рекорды по продажам и в 2024 продолжаем амбициозный рост: более 300 000 путешественников пользуются платформой для поиска путешествий от 5 000 независимых гидов в 130 странах мира.

Присоединяйтесь к нашей динамично развивающейся команде, внесите свой вклад в ее успех и оставьте свой след в истории YouTravel.me .

Основной фокус:

Руководитель службы поддержки клиентов отвечает за организацию и управление всеми аспектами работы службы поддержки компании. Основные обязанности включают обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, поддержание лояльности пользователей, оптимизацию бизнес-процессов, руководство командой, а также взаимодействие с другими отделами компании.

Что считается успехом для этой роли:

Успех в этой роли определяется способностью эффективно управлять процессами службы поддержки, обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать оптимальные бизнес-процессы. Важно также уделять внимание постоянной оптимизации и выстраиванию процессов для повышения эффективности команды. Ключевыми показателями успеха являются своевременное выполнение задач, высокие оценки от клиентов и членов команды, улучшение показателей по ключевым метрикам, а также внедрение лучших практик на основе анализа конкурентов.

Ключевые метрики:

1. First Response Time: Среднее время ответа на запросы клиентов;

2. Customer Satisfaction Score: Оценка удовлетворенности клиентов;

3. Resolution Rate: Процент успешно решенных запросов;

4. Quality Assurance: Процент ответов, соответствующих стандартам качества;

5. Employee Satisfaction: Уровень удовлетворенности команды.

Reports to: Head of Product

Ключевые обязанности:

1. разработка и реализация стратегии развития отдела Customer Support, управление организационной структурой и достижение поставленных целей, включая ОКР и ключевые метрики;

2. постановка задач, найм и обучение сотрудников, мотивация и проведение программ развития для обеспечения высокой производительности и удовлетворенности команды;

3. внедрение инновационных подходов и технологий для повышения эффективности работы отдела, проактивное выявление и решение проблем на основе анализа данных;

4. автоматизация процессов контроля рабочего времени и задач, внедрение систем и инструментов для повышения эффективности работы команды, поддержание актуальности внутренней базы знаний;

5. обеспечение бесперебойной работы с пользователями для повышения их удовлетворенности и лояльности, разработка стандартов качества обслуживания и формирование Tone of Voice;

6. организация и поддержка эффективного взаимодействия между командами, участие в планировании бюджета и оптимизации ФОТ;

7. подготовка отчетов о результатах работы команды, оптимизация коммуникаций с пользователями через различные каналы, организация регулярных встреч с командой и другими отделами.

Наш идеальный кандидат:

1. имеет от 3 лет опыта на аналогичной позиции с доказанными успехами в управлении службой поддержки клиентов, включая найм, обучение и мотивацию сотрудников;

2. умеет работать с отчетами и аналитическими данными для принятия обоснованных решений и оптимизации процессов, включая опыт использования инструментов планирования и CRM-систем;

3. знает как грамотно автоматизировать процессы, и имеет опыт внедрения различных подходов и технологий для повышения эффективности работы команды;

4. способен обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов, включая управление сложными кейсами и возвратами, а также разработку стандартов качества обслуживания;

5. имеет опыт работы в тесном взаимодействии с различными отделами компании для достижения общих целей, включая участие в планировании бюджета и оптимизации затрат.

Мы с радостью предложим Вам:

• работать в удобном графике в формате удаленного офиса из любой точки мира;

• влиять на продукт, который меняет жизни активных путешественников;

• быть частью проекта, который уже занимает первую строчку в России, а вскоре станет лидером в сфере активных путешествий и в мире;

• возможность развития и карьерного роста в новой команде;

• официальное трудоустройство.

О нас:

• маркетплейс авторских туров, входим в топ-5 проектов 500 Startups;

• аккредитованная IT-компания;

• оформление ТК РФ, ИП.
  
  
  Если тебе откликается позиция и команда, присылай резюме на почту career@youtravel.me.