Арбитраж и урегулирование споров

Owned by Anastasia Kovalevich, created
Last updated: Apr 14, 2023
3 min read

Если путешественник недоволен поездкой и у него есть конкретные претензии к тревел-эксперту (в том числе ДО старта поездки), он может запросить возврат денежных средств в личном кабинете, в разделе “Бронирования” → “Урегулирования”.

Если не получается урегулировать конфликт и принять решение о возврате самостоятельно в течение 72 часов, по инициативе тревел-эксперта или клиента можно привлечь YouTravel.me к решению спора.

Решение такого спора с привлечением третьей стороны называется Арбитраж.

Чаще обращения поступают от путешественников после окончания тура, иногда - в момент проведения тура.

Тревел-эксперт также может адресовать претензию путешественнику с помощью аналогичного процесса.

Хотите связаться с нами?

Опишите детально вопрос, чтобы было проще решить вашу проблему.

Свяжитесь с нами

 

Частые вопросы:

Как происходит процесс Арбитража?

Путешественник заполняет заявку на возврат денежных средств, описывает претензию и прикладывает все возможные доказательства (фотографии, чеки, скриншоты переписок и т.д).

Тревел-эксперт отвечает на каждый пункт и приводит контраргументы с доказательствами своей правоты (фотографии, чеки, скриншоты переписок и т.д).

Арбитраж (YouTravel.me) рассматривает спор и аргументы сторон и выносит отдельно решение по каждому пункту (в пользу клиента или тревел-эксперта).

При решении Арбитраж опирается ту версию программы тура, которая была актуальна на момент оплаты.

Как я узнаю, что клиент открыл Арбитраж?

Мы сообщим вам об этом в чате поддержки и на почте, указанной при регистрации. Вы получите письмо следующего формата:

(Ваше имя), на заказ (номер заказа) получен запрос на возврат денежных средств.
Запрошенная сумма: (сумма)
Название авторского тура: (название тура)
Даты путешествия: (даты поездки)
Указанная причина возврата: (причина, озвученная путешественником)

Также вы можете посмотреть все открытые спросы в разделе “Урегулирование” в личном кабинете.

Что мне нужно предоставить, чтобы Арбитраж был в мою пользу?

Необходимо дать ответ на каждый пункт претензии путешественника и по возможности предоставить доказательства – фото или видеоматериалы, записи звонков, скриншоты переписок, чеки и т.д.

Я могу проигнорировать Арбитраж?

Без доказательств от тревел-эксперта по пунктам претензии и желания тревел-эксперта разобраться в спорной ситуации с туристом в досудебном порядке, мы будем вынуждены передать контактные данные тревел-эксперта туристу для оформления обращения в суд и решения ситуации в рамках законодательства РФ.

Что будет с моим аккаунтом на сайте?

Мы не блокируем аккаунт на момент Арбитража, но можем снять статус проверенного организатора или снять тур с публикации на время решения спора в случае, если:

  • в претензии путешественник заявляет об угрозе его жизни или здоровью во время путешествия;

  • вы получили еще 3+ негативных отзыва на один и тот же тур или подряд (на разные туры);

  • ваш рейтинг на сайте упал ниже 4.00;

  • рейтинг тура упал ниже 4.00.

По итогам Арбитража также будет принято решение о продолжении сотрудничества.

Арбитраж решил в пользу клиента (нужно выплатить указанную сумму)

Если Арбитраж решил в пользу клиента, тревел-эксперт должен подтвердить, что готов возместить оспоренную сумму и сделать возврат в установленные Арбитражем сроки.

Возврат может быть сделан напрямую путешественнику или через платформу YouTravel.me по указанным реквизитам. По факту успешного перевода заявку в разделе “Урегулирование“ можно закрыть со статусом “Деньги отправлены”. При согласии путешественника с полученной суммой и общим решением тревел-эксперт получит email-уведомление о том, что Заявитель закрыл спор.

В случае, если тревел-эксперт отказывается делать возврат, мы прекращаем сотрудничество и блокируем аккаунт, а также передаем контактные данные тревел-эксперта туристу для оформления обращения в суд и решения ситуации в рамках законодательства РФ.

Арбитраж решил в пользу тревел-эксперта (не нужно делать возврат)

Если Арбитраж решил в пользу тревел-эксперта, вам не придется делать возврат путешественнику.

При этом вы получите рекомендации, какие изменения или уточнения внести в программу, чтобы формировать у путешественников корректные ожидания от тура и избегать подобных случаев в будущем.

 

Вам понравилась статья?