Арбитраж и урегулирование споров
Если путешественник недоволен поездкой и у него есть конкретные претензии к тревел-эксперту (в том числе ДО старта поездки), он может запросить возврат денежных средств в личном кабинете, в разделе “Бронирования” → “Урегулирования”.
Если не получается урегулировать конфликт и принять решение о возврате самостоятельно в течение 72 часов, по инициативе тревел-эксперта или клиента можно привлечь YouTravel.me к решению спора.
Решение такого спора с привлечением третьей стороны называется Арбитраж.
Чаще обращения поступают от путешественников после окончания тура, иногда - в момент проведения тура.
Тревел-эксперт также может адресовать претензию путешественнику с помощью аналогичного процесса.
Хотите связаться с нами?
Опишите детально вопрос, чтобы было проще решить вашу проблему.
Частые вопросы:
- 1 Как происходит процесс Арбитража?
- 2 Как я узнаю, что клиент открыл Арбитраж?
- 3 Что мне нужно предоставить, чтобы Арбитраж был в мою пользу?
- 4 Я могу проигнорировать Арбитраж?
- 5 Что будет с моим аккаунтом на сайте?
- 6 Арбитраж решил в пользу клиента (нужно выплатить указанную сумму)
- 7 Арбитраж решил в пользу тревел-эксперта (не нужно делать возврат)
Как происходит процесс Арбитража?
Путешественник заполняет заявку на возврат денежных средств, описывает претензию и прикладывает все возможные доказательства (фотографии, чеки, скриншоты переписок и т.д).
Тревел-эксперт отвечает на каждый пункт и приводит контраргументы с доказательствами своей правоты (фотографии, чеки, скриншоты переписок и т.д).
Арбитраж (YouTravel.me) рассматривает спор и аргументы сторон и выносит отдельно решение по каждому пункту (в пользу клиента или тревел-эксперта).
При решении Арбитраж опирается ту версию программы тура, которая была актуальна на момент оплаты.
Как я узнаю, что клиент открыл Арбитраж?
Мы сообщим вам об этом в чате поддержки и на почте, указанной при регистрации. Вы получите письмо следующего формата:
(Ваше имя), на заказ (номер заказа) получен запрос на возврат денежных средств.
Запрошенная сумма: (сумма)
Название авторского тура: (название тура)
Даты путешествия: (даты поездки)
Указанная причина возврата: (причина, озвученная путешественником)
Также вы можете посмотреть все открытые спросы в разделе “Урегулирование” в личном кабинете.
Что мне нужно предоставить, чтобы Арбитраж был в мою пользу?
Необходимо дать ответ на каждый пункт претензии путешественника и по возможности предоставить доказательства – фото или видеоматериалы, записи звонков, скриншоты переписок, чеки и т.д.
Я могу проигнорировать Арбитраж?
Без доказательств от тревел-эксперта по пунктам претензии и желания тревел-эксперта разобраться в спорной ситуации с туристом в досудебном порядке, мы будем вынуждены передать контактные данные тревел-эксперта туристу для оформления обращения в суд и решения ситуации в рамках законодательства РФ.
Что будет с моим аккаунтом на сайте?
Мы не блокируем аккаунт на момент Арбитража, но можем снять статус проверенного организатора или снять тур с публикации на время решения спора в случае, если:
в претензии путешественник заявляет об угрозе его жизни или здоровью во время путешествия;
вы получили еще 3+ негативных отзыва на один и тот же тур или подряд (на разные туры);
ваш рейтинг на сайте упал ниже 4.00;
рейтинг тура упал ниже 4.00.
По итогам Арбитража также будет принято решение о продолжении сотрудничества.
Арбитраж решил в пользу клиента (нужно выплатить указанную сумму)
Если Арбитраж решил в пользу клиента, тревел-эксперт должен подтвердить, что готов возместить оспоренную сумму и сделать возврат в установленные Арбитражем сроки.
Возврат может быть сделан напрямую путешественнику или через платформу YouTravel.me по указанным реквизитам. По факту успешного перевода заявку в разделе “Урегулирование“ можно закрыть со статусом “Деньги отправлены”. При согласии путешественника с полученной суммой и общим решением тревел-эксперт получит email-уведомление о том, что Заявитель закрыл спор.
В случае, если тревел-эксперт отказывается делать возврат, мы прекращаем сотрудничество и блокируем аккаунт, а также передаем контактные данные тревел-эксперта туристу для оформления обращения в суд и решения ситуации в рамках законодательства РФ.
Арбитраж решил в пользу тревел-эксперта (не нужно делать возврат)
Если Арбитраж решил в пользу тревел-эксперта, вам не придется делать возврат путешественнику.
При этом вы получите рекомендации, какие изменения или уточнения внести в программу, чтобы формировать у путешественников корректные ожидания от тура и избегать подобных случаев в будущем.
Вам понравилась статья?