Custоmer Support Manager

By Igor Drobinin
3 min

YouTravel.Me — самый крупный русскоязычный маркетплейс авторских туров.

Мы делаем путешествия доступными для всех, собираем вокруг себя лучшую на свете аудиторию и помогаем путешественникам найти классные туры от независимых гидов.Наша работа — это инфраструктура на стыке IT и Travel. С одной стороны, мы вдохновляем путешественников на новые открытия, а с другой — даём возможность независимым гидам и небольшим агентствам получать клиентов по всему миру.Мы молодой стартап с крепким духом.

В непростой для туризма 2020 год мы выросли в 2 раза, в 2021 — в 3,5 раза. В 2022 - 2024 годах мы побили собственные рекорды по продажам и в 2025 продолжаем амбициозный рост.

Про роль:

Команда Customer Care обеспечивает сервис для потенциальных и действующих клиентов нашей компании. Мы помогаем путешественникам и организаторам туров решить все вопросы, улучшаем опыт их взаимодействия с платформой и друг другом.

Что является успехом на этой должности
Успех определяется высоким уровнем удовлетворенности клиентов и их лояльностью к платформе YT. Основные индикаторы успеха включают в себя снижение количества повторных обращений по одним и тем же вопросам, рост положительных отзывов и оценок клиентов, а также увеличение количества клиентов, готовых рекомендовать платформу другим. Достижение этих показателей способствует укреплению репутации нашей компании и увеличению числа постоянных клиентов.

 

Основными задачами менеджера по клиентской поддержке являются:

  1. управление коммуникационными потоками

  1. обработка обращений пользователей, связанных с успешным опытом взаимодействия этих пользователей с платформой YT.

  1. постоянное улучшение процессов и экспертности в процессах отдела

  1. взаимодействие с отделами компании для решения вопроса пользователей

  1. Участие в ревизии и обновлении внутренних инструкций и процессов.

  2. Отслеживание ключевых показателей производительности.

  3. Предложение инициатив по улучшению качества обработки обращений.

  4. Готовность изучать новые технологии, инструменты и подходы.

 

На время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Основные KPI

  • CSAT личный( у уровень удовлетворенности клиентов) не ниже 4,8

  • Response Rate команды (% полученных оценок к тикетам, где нужно запросить оценку) не ниже 15%

  • Resolution Rate команды( количество завершенных к принятым тикетам) не менее 97%


    Основные метрики

  • количество положительных и отрицательных отзывов, а также чистый индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS).

  • уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT)

  • среднее время отклика на обращения клиентов, разрешение запросов с первого контакта (First Contact Resolution, FCR)

  • среднее время обработки тикета

     

В своей деятельности менеджер руководствуется:

  • Инструкциями, регламентирующими деятельность по работе с клиентами и доступными в Confluence (раздел Customer Care)

  • Задачами, поставленными в CRM

  • Задачами, поставленными в slack

  • Задачами, поставленными в Jira

  • Принципами компании

  • Уставом компании

  • Настоящей должностной инструкцией

  • Законами РФ и Европейского содружества

Менеджер по клиентской поддержке должен знать:

  • правила ведения переговоров;

  • технологию и методы ведения телефонных переговоров;

  • деловой этикет;

  • принципы работы маркетплейса;

  • выстраивание работы с партнерами;

  • психологию и принципы продаж;

  • навыки работы с конфликтными кейсами и жалобами;

  • ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых на сайте услуг;

  • методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

Должностные обязанности:

  • Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов

  • Формировать ответ пользователю, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации

  • Принимать и совершать исходящие звонки с пользователями.

  • Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по Оферте.

  • Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.

  • Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам

  • Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.

  • Соблюдение Toneofvoice

  • Следование бизнес-процессам отдела

  • Помогать коллегам из смежных отделов с вопросами по процессам компании или по вопросу от пользователя.

  • Своевременно передавать запросы в смежные отделы для решения ситуации пользователя

 

 

Для этой позиции предполагается небольшое тестовое задание, чтобы мы понимали в каком направлении мыслит кандидат при решении тех или иных вопросов. Прикрепляйте к откликам =)

Ссылка на тестовое
Тестовое CS 17_02_25.docx

 

Мы предлагаем:

  • Что мы предлагаем:

  • Работу в аккредитованной IT-компании

  • Формат полностью удаленной работы из любой точки мира

  • Гибкий график

  • Обучения и онлайн-мероприятия

  • Гибкий сменный график в формате удаленного офиса из любой точки мира: Служба сопровождения клиентов сейчас работает 7 дней в неделю с 9:00 до 21:00 мск, включая праздники. Смены 9:00-18:00 и 12:00-21:00. Выходные плавающие. 5 рабочих дней и 2 выходных в неделю. Планируем плавный переход на 24\7 с ростом обращений в ночное и вечернее время. В будущем могут появиться ночные смены для желающих.

  • Трудоустройство ТК РФ

  • Оплачиваемые отпуска и больничные


    Если тебе откликается позиция и команда, присылай резюме на почту career@youtravel.me.

Related content