...
Присоединяйтесь к нашей динамично развивающейся команде, внесите свой вклад в ее успех и оставьте свой след в истории YouTravel.me .
Reports to: Head of Product
Location: Open to anywhere
Основной фокус:
Руководитель службы поддержки клиентов отвечает за организацию и управление всеми аспектами работы службы поддержки компании. Основные обязанности включают обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, поддержание лояльности пользователей, оптимизацию бизнес-процессов, руководство командой, а также взаимодействие с другими отделами компании.
Что считается успехом для этой роли:
Успех в этой роли определяется способностью эффективно управлять процессами службы поддержки, обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать оптимальные бизнес-процессы. Важно также уделять внимание постоянной оптимизации и выстраиванию процессов для повышения эффективности команды. Ключевыми показателями успеха являются своевременное выполнение задач, высокие оценки от клиентов и членов команды, улучшение показателей по ключевым метрикам, а также внедрение лучших практик на основе анализа конкурентов.
Ключевые метрики:
First Response Time: Среднее время ответа на запросы клиентов;
Customer Satisfaction Score: Оценка удовлетворенности клиентов;
Resolution Rate: Процент успешно решенных запросов;
Quality Assurance: Процент ответов, соответствующих стандартам качества;
Employee Satisfaction: Уровень удовлетворенности команды.
Reports to: Head of Product
Ключевые обязанности:
разработка и реализация стратегии развития отдела Customer Support, управление организационной структурой и достижение поставленных целей, включая ОКР и ключевые метрики;
постановка задач, найм и обучение сотрудников, мотивация и проведение программ развития для обеспечения высокой производительности и удовлетворенности команды;
внедрение инновационных подходов и технологий для повышения эффективности работы отдела, проактивное выявление и решение проблем на основе анализа данных;
автоматизация процессов контроля рабочего времени и задач, внедрение систем и инструментов для повышения эффективности работы команды, поддержание актуальности внутренней базы знаний;
обеспечение бесперебойной работы с пользователями для повышения их удовлетворенности и лояльности, разработка стандартов качества обслуживания и формирование Tone of Voice;
организация и поддержка эффективного взаимодействия между командами, участие в планировании бюджета и оптимизации ФОТ;
подготовка отчетов о результатах работы команды, оптимизация коммуникаций с пользователями через различные каналы, организация регулярных встреч с командой и другими отделами.
Наш идеальный кандидат:
имеет от 3 лет опыта на аналогичной позиции с доказанными успехами в управлении службой поддержки клиентов, включая найм, обучение и мотивацию сотрудников;
умеет работать с отчетами и аналитическими данными для принятия обоснованных решений и оптимизации процессов, включая опыт использования инструментов планирования и CRM-систем;
знает как грамотно автоматизировать процессы, и имеет опыт внедрения различных подходов и технологий для повышения эффективности работы команды;
способен обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов, включая управление сложными кейсами и возвратами, а также разработку стандартов качества обслуживания;
имеет опыт работы в тесном взаимодействии с различными отделами компании для достижения общих целей, включая участие в планировании бюджета и оптимизации затрат.
Мы с радостью предложим Вам:
работать в удобном графике в формате удаленного офиса из любой точки мира;
влиять на продукт, который меняет жизни активных путешественников;
быть частью проекта, который уже занимает первую строчку в России, а вскоре станет лидером в сфере активных путешествий и в мире;
возможность развития и карьерного роста в новой команде;
официальное трудоустройство.
О нас:
маркетплейс авторских туров, входим в топ-5 проектов 500 Startups;
аккредитованная IT-компания;
оформление ТК РФ, ИП.
Если тебе откликается позиция и команда, присылай резюме на почту career@youtravel.me.