...
Стратегия и организация: Разработка и реализация стратегии развития отдела Customer Support, управление организационной структурой и достижение поставленных целей, включая ОКР и ключевые метрики.
Руководство командой: Постановка задач, найм и обучение сотрудников, мотивация и проведение программ развития для обеспечения высокой производительности и удовлетворенности команды.
Инновации и улучшения: Внедрение инновационных подходов и технологий для повышения эффективности работы отдела, проактивное выявление и решение проблем на основе анализа данных.
Оптимизация процессов: Автоматизация процессов контроля рабочего времени и задач, внедрение систем и инструментов для повышения эффективности работы команды, поддержание актуальности внутренней базы знаний.
Клиентский опыт: Обеспечение бесперебойной работы с пользователями для повышения их удовлетворенности и лояльности, разработка стандартов качества обслуживания и формирование Tone of Voice.
Кросс-функциональное сотрудничество: Организация и поддержка эффективного взаимодействия между командами, участие в планировании бюджета и оптимизации ФОТ.
Отчеты и коммуникации: Подготовка отчетов о результатах работы команды, оптимизация коммуникаций с пользователями через различные каналы, организация регулярных встреч с командой и другими отделами.
Наш идеальный кандидат:
Имеет от 3 лет опыта на аналогичной позиции с доказанными успехами в управлении службой поддержки клиентов, включая найм, обучение и мотивацию сотрудников.
Умеет работать с отчетами и аналитическими данными для принятия обоснованных решений и оптимизации процессов, включая опыт использования инструментов планирования и CRM-систем.
Знает как грамотно автоматизировать процессы, и имеет опыт внедрения различных подходов и технологий для повышения эффективности работы команды.
Способен обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов, включая управление сложными кейсами и возвратами, а также разработку стандартов качества обслуживания.
Имеет опыт работы в тесном взаимодействии с различными отделами компании для достижения общих целей, включая участие в планировании бюджета и оптимизации затрат.
Ключевые KPI:
First Response Time: Среднее время ответа на запросы клиентов.
Customer Satisfaction Score: Оценка удовлетворенности клиентов.
Resolution Rate: Процент успешно решенных запросов.
Quality Assurance: Процент ответов, соответствующих стандартам качества.
Employee Satisfaction: Уровень удовлетворенности команды.
...