Фактически понесённые расходы (ФПР): что нужно знать Тревел-эксперту

Если Путешественник отменяет бронирование, сумма возврата рассчитывается с учётом фактически понесённых расходов (ФПР) Тревел-эксперта. В состав ФПР входит в том числе Вознаграждение Платформы.

Мы понимаем, что при организации авторских туров расходы могут быть разными: могут быть понесены в разных валютах, оплачены через посредников, подтверждаться разными формами документов, в том числе составленными на разных языках и пр.

• вознаграждение Платформы за услуги, фактически оказанные по Заказу до момента получения отказа (оформление/обработка заявки, подтверждение, отмена в системе);

• невозвратные билеты и штрафы перевозчиков при организации трансферов;

• предоплата за размещение, которую нельзя вернуть;

• расходы на экскурсии, входные билеты, услуги гидов и другие заранее оплаченные услуги;

• комиссии, фактически удержанные банками и платёжными системами при переводе средств поставщикам услуг;

• оплаченные третьим лицам расходы на подготовку конкретного тура (визовая поддержка, разрешения и прочее);

• другие фактически произведённые и документально подтверждённые расходы, непосредственно связанные с конкретным Заказом.

Перечень не является закрытым. Состав расходов зависит от конкретного тура и от того, как он организован.

• ожидаемый доход, стоимость потерянного места в туристической группе и прочие расходы, напрямую не связанные с организацией тура;

• суммы, которые фактически не были понесены — если поставщик вернул или зачел оплату, услуга была перенесена или место было перепродано.

Если стоимость группового расхода (транспорт, гид, аренда и т. п.) по правилам поставщика не пересчитывается и не уменьшается при изменении числа участников тура, вся фактически уплаченная сумма учитывается как ФПР в полном объёме, без деления на количество участников.

Например, если автобус или гид оплачены по фиксированной цене вне зависимости от того, 9 или 10 человек едут в тур, и поставщик не возвращает и не пересчитывает эту сумму при отказе одного путешественника, вся сумма относится на ФПР, а не только её часть, пропорциональная одному участнику.

Условие: это применимо, только если отсутствие пересчёта прямо следует из правил/документов поставщика.

Если Путешественник не запросил документы, подтверждающие ФПР, это не отменяет целесообразность их сохранять: требование о возврате может быть заявлено и позднее, в пределах срока исковой давности (3 года).

Документы передаются Путешественнику через интерфейс Платформы. Перед передачей скройте сведения, не относящиеся к этому Заказу, и персональные данные третьих лиц — за содержание переданных документов отвечает Тревел-эксперт.

Нет одного обязательного документа, который подходит для всех случаев. Можно предоставить любые документы, из которых должно быть чётко видно исключительно следующее:

Из документов должно быть чётко видно:

1. какой расход был понесён (наименование услуги);

2. сколько было оплачено (сумма);

3. кому произведена оплата (наименование поставщика услуги);

4. указание, что стоимость услуги невозвратная (по возможности).

Например, подойдут:

• счёт или инвойс;

• ваучер;

• подтверждение бронирования;

• чек или квитанция;

• письмо поставщика об удержании суммы;

• переписка с поставщиком;

• договор;

• расписка;

• документы тур-лидера или другого привлечённого исполнителя;

• другие документы, подтверждающие расход.

Не обязательно, чтобы вся информация была указана в одном документе. Можно предоставить несколько документов вместе. Например, подтверждение бронирования показывает стоимость услуги, а банковский документ — факт её оплаты.

Для зарубежных туров это обычная ситуация. Если расход оплачен в иностранной валюте, сохраните документы, подтверждающие:

• сумму;

• наименование услуги;

• наименование получателя платежа;

• срок оказания услуги/место её оказания (при наличии);

• факт оплаты.

Платформа не устанавливает требований к способу расчётов с поставщиками: расход может быть оплачен в иностранной валюте и не с российского счёта. Выбор способа расчётов и соблюдение применимого валютного и налогового законодательства остаются на Тревел-эксперте.

Если оплата проходила через иностранную карту или другой платёжный инструмент, можно дополнительно предоставить документ, подтверждающий списание средств.

Если расходы понесены в нескольких валютах: Платформа сопоставляет их общую сумму по курсу, действовавшему на дату оплаты каждого расхода — то есть по курсу из чека, инвойса или банковской выписки.

Банковские комиссии, уплаченные Тревел-экспертом вместе с расходом, входящим в ФПР, включаются в состав ФПР наравне с самой суммой расхода.

Документы иностранных поставщиков также могут использоваться для подтверждения ФПР. Например, документы от отеля, гида, перевозчика или другого поставщика услуг.

Не нужно заранее переводить документ, составленный на иностранном языке, если из него можно понять содержание и сумму расхода. На этапе рассмотрения обращения путешественников через службу поддержки Платформы перевод не требуется.

Если информации недостаточно, можно дополнить документ перепиской, подтверждением оплаты или другими данными. Например: инвойс + подтверждение оплаты + переписка с поставщиком.

Иногда расходы на организацию тура оплачивает тур-лидер или другой привлечённый исполнитель — например, трансфер, аренду автомобиля или другую услугу для группы. В этом случае нужны документы, которые подтверждают:

• сумму;

• наименование услуги;

• наименование получателя платежа;

• срок оказания услуги/место её оказания (при наличии);

• факт оплаты.

Можно предоставить также документы, подтверждающие правоотношения с тур-лидером (посредником).

Некоторые поставщики выдают окончательные «закрывающие» документы (например, акт оказания услуг) только после выселения группы или окончания тура. Поэтому такой документ не всегда существует на момент начала тура и, соответственно, на момент отмены.

В этом случае Платформе достаточно предоставить инвойс и (или) счёт, и (или) чек, подтверждающий оплату.

Если впоследствии Тревел-эксперт получает от поставщика услуги окончательный закрывающий документ (акт оказанных услуг и пр.), он может дополнительно по своему усмотрению направить его в службу поддержки — например, на случай претензии или судебного спора. Это не обязательное условие для подтверждения ФПР и не влияет на уже принятое решение по возврату.

Весь процесс, описанный в этом блоке: запрос документов по ФПР у Тревел-эксперта, проверка комплекта, возврат и дальнейшие шаги при споре — применяется только в пределах суммы, которая фактически поступила от Путешественника на расчётный счёт Платформы по данному Заказу.

Если часть оплаты по туру проходила напрямую между Путешественником и Тревел-экспертом, минуя Платформу (например, по отдельному прямому договору), эта часть не входит в процесс, описанный в статье: Платформа не запрашивает по ней ФПР, не проверяет документы и не участвует в возврате — Путешественник и Тревел-эксперт урегулируют возврат в пределах такой суммы самостоятельно.

Тревел-эксперт рассчитывает сумму возврата с учётом ФПР и указывает её в интерфейсе. Платформа документы не запрашивает и Путешественнику не передаёт.

Если Путешественник не согласен с суммой возврата и требует подтверждения ФПР, Платформа предлагает Тревел-эксперту подтвердить расходы:

1. Платформа направляет Тревел-эксперту запрос с указанием данных о Заказе, суммы удержания и иных данных, необходимых для чёткой идентификации Заказа и отказавшегося Путешественника.

2. Тревел-эксперт предоставляет документы, подтверждающие ФПР, в течение 7 (семи) календарных дней.

Платформа не дает юридической оценки документам, подтверждающим фактическое пребывание в стране, и не проверяет их на соответствие законодательству.

Платформа проводит первичную оценку предоставленных документов и проверяет:

• относятся ли расходы к конкретному туру, по которому произошла отмена;

• совпадают ли даты, направление, состав услуг и другие существенные сведения;

• подтверждают ли документы факт несения расходов и их размер;

• какую часть заявленных ФПР покрывают предоставленные документы.

Комплект передается Путешественнику в том виде, в котором он был получен. Если Путешественник согласен, вопрос закрыт.

1. Тревел-эксперт должен предоставить документы, подтверждающие фактически понесённые расходы, в течение 7 календарных дней с момента получения требования.

2. Документы, которые не относятся к соответствующему туру, не подтверждают факт или размер расходов либо содержат сведения по другим датам, направлениям или услугам, не учитываются при расчёте ФПР.

3. Если документы не предоставлены в установленный срок, признаны нерелевантными либо подтверждают только часть заявленной суммы, ФПР считаются неподтверждёнными в соответствующей части.

• Платформа рассчитывает сумму возврата Путешественнику за вычетом ФПР, которые были подтверждены и приняты Платформой в указанный срок;

• Если документы, подтверждающие ФПР, предоставлены после истечения установленного срока и к этому моменту Платформа уже вернула Путешественнику денежные средства без учёта этих расходов, у Тревел-эксперта возникает долг перед Платформой в размере суммы ФПР, не учтённой при возврате.

• Долг не начисляется в отношении той части ФПР, которая подтверждена принятыми Платформой документами.

Несогласие Путешественника само по себе не является основанием для непринятия документов или начисления Тревел-эксперту долга.

Если Платформа признала документы относящимися к туру и подтверждающими фактически понесённые расходы, соответствующая сумма учитывается в составе ФПР. Платформа предоставляет Путешественнику обоснование расчёта возврата и информацию о подтверждающих документах.

Путешественник вправе согласиться с расчётом либо оспорить размер удержанных ФПР в судебном порядке. Окончательную юридическую оценку достаточности доказательств в случае спора даёт суд.

Тревел-эксперт вправе направить Платформе мотивированное возражение, указав:

• какие именно документы, по его мнению, были необоснованно не приняты;.
• каким образом они относятся к конкретному туру;.
• какую сумму расходов они подтверждают;.
• по какой причине Тревел-эксперт не согласен с произведённым расчётом долга.

Платформа повторно рассматривает представленные документы и возражения и сообщает Тревел-эксперту результат проверки с обоснованием принятого решения.

Если Тревел-эксперт предоставил документы, подтверждающие ФПР, в установленный срок, документы относятся к конкретному туру и подтверждают заявленные расходы, но Платформа не учла их при расчёте возврата Путешественнику, соответствующая сумма ФПР не включается в долг Тревел-эксперта.

Если возврат Путешественнику к этому моменту уже был произведён без учёта таких ФПР, Платформа самостоятельно несёт расходы в этой части. Тревел-эксперт возмещает Платформе только сумму, рассчитанную за вычетом своевременно предоставленных и подтверждённых ФПР.

Срок, в течение которого банк может предоставить обоснование, может быть меньше срока подачи претензии, поэтому документы лучше предоставить в срок, указанный в запросе Платформы. Если срок пропущен или операция оспорена не в пользу Тревел-эксперта и Платформы, то удержанная банком с Платформы сумма относится на Тревел-эксперта в порядке пп. 3.1.1, 8.3 Оферты (зачёт встречных однородных требований).

Платформа уведомляет Тревел-эксперта и передаёт текст претензии не позднее 3 (трёх) рабочих дней с даты её получения.

Тревел-эксперт представляет позицию и документы в срок, установленный п. 3.1 Оферты.

Ответ Путешественнику готовит Платформа: в части своих обязательств — самостоятельно, в части ФПР — на основании того, что представил Тревел-эксперт. Собственную оценку размера ФПР Платформа в ответ не включает.

Платформа уведомляет Тревел-эксперта о принятии иска и о дате заседания.

Тревел-эксперт обеспечивает свою защиту самостоятельно: вступает в дело, представляет доказательства несения расходов.

Платформа не представляет интересы Тревел-эксперта и не доказывает за него размер его расходов.

• не оценивает достаточность и экономическую обоснованность расходов Тревел-эксперта;

• не выступает финансовым гарантом ФПР, которые Тревел-эксперт не подтвердил документально;

• не использует переданные документы для целей, не связанных с рассмотрением обращения Путешественника и защитой позиции в связанном с ним споре;

• не заменяет суд и не определяет, кто прав в споре между Тревел-экспертом и Путешественником.

Право Путешественника на возврат за вычетом ФПР — это прямая норма закона: по общему правилу потребитель вправе в любой момент отказаться от услуги, оплатив исполнителю только фактически понесённые и документально подтверждённые расходы (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 782 ГК РФ).

Бремя доказывания факта и размера таких расходов лежит на том, кто на них ссылается, то есть на тревел-эксперте (ст. 56 ГПК РФ). Это правило действует как в претензионном порядке, так и в суде, поэтому запрос документов до суда не возлагает на тревел-эксперта новых обременительных обязанностей, а лишь помогает снизить вероятность обращения путешественника в суд.

Платформа выступает технологическим посредником между путешественником и тревел-экспертом и не является исполнителем туристических услуг. Таким образом, Платформа либо возвращает свое вознаграждение — если Путешественник вправе требовать полного возврата уплаченной суммы в соответствии с законодательством и правилами Платформы, — либо удерживает свое вознаграждение — если такое удержание также соответствует законодательству и правилам Платформы, а обязанность подтвердить и, при необходимости, погасить часть, приходящуюся на заявленные иные ФПР, лежит на Тревел-эксперте как исполнителе конкретной туристской услуги в соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ.

Кроме того, Платформа несет собственную ответственность перед Путешественником за достоверность размещенной информации (ст. 9, 12 Закона «О защите прав потребителей») и необходимость соблюдения должной осмотрительности. Таким образом, минимальная формальная проверка документов до принятия решения о возврате является частью выполнения Платформой своих собственных обязательств, направленных в том числе на минимизацию рисков и расходов на рассмотрение споров для самих тревел-экспертов.

❓ Нужно ли передавать всю финансовую информацию о бизнесе при запросе ФПР?

Нет. Речь идет только о документах, относящихся к конкретным расходам по конкретному Заказу. Не требуется раскрывать всю финансовую деятельность тревел-эксперта.

❓ Нужно ли собирать документы при каждой отмене бронирования?

Нет. Если путешественник согласен с суммой возврата и не запрашивает подтверждение, отдельный пакет документов собирать не нужно.

При этом рекомендуем сохранять документы по всем расходам при подготовке каждого тура. Это поможет быстро подтвердить ФПР, если путешественник запросит их в дальнейшем.

Если у вас возникла нестандартная ситуация с подтверждением конкретного расхода, предоставьте имеющиеся документы и описание ситуации — мы рассмотрим их в рамках конкретного заказа: Как связаться со службой поддержки?