Условия отмен и возвратов

С 24.08.2026 меняется логика удержаний при отмене оплаченного бронирования. Раньше вы настраивали «штраф» — процент, который удерживался с путешественника при отмене бронирования в качестве фиксированной санкции без учета прямой связи с фактически понесенными затратами.

Теперь вместо штрафа вы устанавливаете предельный размер фактически понесенных расходов (ФПР) — максимальную сумму, которую можно удержать по закону (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 782 ГК РФ).), и она должна быть подтверждена документами.

Цель обновления — прозрачные и предсказуемые правила: вы заранее понимаете, что и как можно удержать, а путешественник понимает, на что рассчитывать в случае отмены.

Что именно меняется в интерфейсе

Вместо штрафа вы указываете до 3 периодов до начала тура с максимальным процентом ФПР для каждого — по принципу «чем ближе к дате тура, тем выше может быть процент». Указанный процент — это верхний предел, а не гарантированная сумма удержания: если путешественник оспорит удержание, сумму сверх вознаграждения платформы (обычно 15%, точный процент зависит от условий конкретного тура) нужно будет подтвердить документами о реальных расходах.

Что будет с уже настроенными турами. Настройки переносятся автоматически:

• «Свои условия» — переносятся как есть: те же дни и проценты, но теперь как периоды ФПР, а не как «штраф».

• «Возвратный» и «Невозвратный» туры — автоматически заменяются на вариант «без дополнительных ФПР до старта тура»: один период с процентом, равным только вознаграждению платформы. То есть тот повышенный процент, который раньше удерживался по «Невозвратному туру», сам по себе больше не переносится.

Что нужно сделать: если вы хотите иметь возможность удерживать больше, чем комиссия платформы, зайдите в редактор тура и настройте периоды ФПР вручную — и будьте готовы подтвердить соответствующие расходы документами, если путешественник их оспорит.

Что такое ФПР и как их подтвердить

К ФПР относятся реальные, документально подтвержденные расходы, понесенные до отказа путешественника от поездки и которые нельзя вернуть, — невозвратные билеты, предоплата за размещение, услуги гидов, банковские комиссии, визовая поддержка и т. п. Не относятся: упущенная выгода, «стоимость потерянного места в группе» и суммы, которые фактически не были понесены (например, если поставщик вернул оплату).

Документы не нужны, если путешественник согласен с суммой возврата. Если он просит подтверждение, у вас есть 7 календарных дней, чтобы предоставить документы (счет, ваучер, чек, переписку с поставщиком и т. п. — необязательно один документ, можно несколько). Перевод документов на иностранном языке на этом этапе не требуется. Если документы не предоставлены вовремя, путешественнику возвращается соответствующая часть суммы, а неподтвержденную часть он вправе потребовать с вас напрямую.

Подробный разбор всех сценариев (согласие, спор, чарджбэк, досудебная претензия, суд) — в статье по ФПР.

Гарантированный тур

Опция «тур гарантирован» означает, что тур состоится при любых обстоятельствах, включая недобор группы. Если вы не уверены, что сможете провести тур в любом случае, не ставьте эту галочку; для туров с минимальной группой есть альтернатива: снять галочку с дат заезда, прописать условие набора группы в описании и включить ее вручную, когда группа наберется.

Если гарантированный тур отменяется по инициативе тревел-эксперта, он обязан вернуть путешественнику 100 % оплаты, включая вознаграждение платформы

За 3 и более отмен гарантированных туров подряд возможна блокировка профиля.

Моментальное бронирование: как это устроено на самом деле

Здесь чаще всего возникает путаница, поэтому разберем все по шагам.

Путешественник может оплатить предоплату всегда, независимо от того, стоит ли у заезда галочка «Моментальное бронирование». Это действие не заблокировано никакими настройками — так устроена платформа. Далее происходит разделение:

• Если у заезда НЕ стоит галочка «Моментальное бронирование» — внесенную предоплату должен подтвердить тревел-эксперт вручную. Если тревел-эксперт не подтверждает бронирование, оно отменяется, а деньги возвращаются путешественнику.

• Если при бронировании заезда одновременно стоят ДВЕ галочки — «Моментальное бронирование» и «Тур гарантирован» — бронирование подтверждается автоматически, без участия тревел-эксперт.

Это ключевой момент: сама по себе галочка «Моментальное бронирование» не дает автоматического подтверждения — она работает только в связке с галочкой «Тур гарантирован». Если при бронировании заезда стоит только одна из двух галочек, подтверждение все равно остается за ТЭ.

Если вы хотите гарантированно обсудить детали с путешественником до подтверждения бронирования, снимите хотя бы одну из этих двух галочек напротив нужных заездов и подтвердите предоплату вручную.

Формула для запоминания:

• Путешественник внес предоплату + стоит «Моментальное бронирование» + стоит «Тур гарантирован» = бронь подтверждена автоматически.

• Любая другая комбинация = подтверждение делает ТЭ.

Возможность урегулировать ситуацию с путешественником

Правила отмены определяют порядок, который применяется по умолчанию. При этом в конкретной ситуации ТЭ и путешественник могут договориться об альтернативном варианте — например, о переносе поездки на другие даты или сертификате вместо возврата средств.

Такой вариант возможен по согласованию с путешественником и позволяет ТЭ гибко решать ситуацию с учётом обстоятельств конкретного бронирования.

Зачем все это нужно

Прозрачные и понятные условия отмены нужны не для того, чтобы дать путешественнику больше поводов для отмены или увеличить доход платформы.

Их задача — заранее обозначить правила для всех участников. Вы понимаете, что произойдёт при отмене на разных этапах бронирования, а путешественник может заранее оценить свои условия и риски.

Это даёт ТЭ возможность открыто обсуждать с путешественником условия бронирования и управлять его ожиданиями, если возникает необходимость отменить поездку. В итоге понятные правила работают на доверие и помогают избежать спорных ситуаций.

Если у вас возникли вопросы или нестандартная ситуация. как урегулировать вопрос с отменой, как поступить в той или иной ситуации — пишите нам. мы рассмотрим ваш запрос в рамках конкретного заказа: Как связаться со службой поддержки?